도요타 창의성 비결은 다섯번 외치는 `Why?`

 

 

 

 

 

다국적 기업들 중에서 창의성을 가장 먼저 강조한 기업은 놀랍게도 일본의 도요타자동차다.

도요타가 1938년 회사 창업 시점부터 가장 강조한 두 가지 핵심 단어가 바로 창조와 품질이었다. 도요타가 회사를 경영하는 내부 모습을 들여다보면 필요한 요소마다 창의적 사고를 강조하고 있다는 사실을 쉽게 발견할 수 있다. 도요타가 창의적 솔루션을 찾기 위해 사용하는 대표적인 방법 중 하나는 어떤 문제를 발견하면 해당 문제에 대한 본원적 이유를 찾으려 노력하는 것이다. 도요타는 이를 위해 한 문제에 대해서 적어도 다섯 번은 고민하는 '5 Why?'라는 기법을 사용한다. 예를 들어 정상적으로 작동하던 생산공장에서 기계들이 갑자기 작동을 멈췄다고 가정하자. 관리자가 기계가 멈춘 원인을 찾아보니 공장에서 사용하는 주력 전원에 과부하가 발생해서 전원 퓨즈가 끊어졌기 때문이다. 그런데 여기서 문제에 대한 근본 해결책을 찾으려는 노력을 하지 않으면 관리자는 단지 전원 퓨즈만 교체하는 것으로 모든 문제가 해결된 것으로 생각하기 쉽다.

하지만 전원 퓨즈 문제에서 두 번째 'Why?'라는 질문을 통해 전원 과부하가 발생하는 이유가 무엇인지 찾아볼 수도 있다. 과부하 원인을 찾아보니 기계 작동을 담당하는 축을 지지하는 베어링이 정상보다 지나치게 뻑뻑해졌기 때문이었다고 하자. 관리자는 이 단계에서도 역시 쉽게 베어링만 교체하는 것으로 문제를 종결할 수도 있다.

하지만 관리자가 세 번째 'Why?'라는 질문을 던지면, 베어링이 뻑뻑해진 이유가 다름 아니라 베어링에 윤활유를 공급하는 윤활유 펌프가 제대로 작동하지 않았기 때문이라는 사실을 추가로 찾을 수 있다. 같은 방식으로 네 번째와 다섯 번째 질문을 던져보면, 윤활유 펌프에 지나치게 많은 이물질이 붙어 있었다는 사실과, 생산공장에서 발생하는 먼지를 모으는 집진기가 바로 윤활유 펌프와 나란히 배치돼 있다는 사실을 찾을 수 있을 것이다.
이처럼 해당 문제에 대해서 본원적 이유를 찾으려고 노력하는 관리자는 공장 내부의 집진기 위치를 옮겨서 윤활유 펌프 이물질 흡착 문제, 윤활유 펌프의 오작동 문제, 베어링이 뻑뻑해지는 문제, 과부하가 발생하는 모든 문제를 동시에 해결할 수 있다. 그리고 이런 해결책을 활용하면 계속해서 교체했을 가능성이 높은 전원 퓨즈, 베어링, 윤활유 펌프를 구매하는 데 필요한 예산을 근원적으로 절약할 수 있다.

 

특정 조직의 경영 역량을 평가할 때 가장 중요한 기준 중 하나는 해당 문제를 어떤 방식으로 해결하느냐를 보는 것이다. 그리고 본원적문제점을 찾아낼 수 있는 역량이 있어야만 남들이 쉽게 생각하지 못하는 창의적 솔루션을 만들 수 있다.
최근 한국사회가 당면해 있는 소통의 부재 현상과 공기업 경영에서 발생하는 도덕적 해이 문제에 대해서 정부 당국이 어떤 창의적 해결책을 제시할지 우리 모두가 관심있게 지켜봐야 할 것이다.

 

                                                                                                        출처: 매일경제 신문 [서울대학교 경영대학 박남규 교수]